电话客户经理是某移动通过整合现有大客户服务资源和电话服务资源共同组成的服务团队，以电话、短信、电子邮件等电子渠道为服务手段，对银卡及中端客户进行主动服务与营销的主要渠道，但在初期运营中出现了目标不明、责任不清、任务难定、考核困难、标准缺失、角色混乱等问题，为有效贯彻落实 “客户价值最优化”的理念，充分发挥电话客户经理服务效率高、客户群覆盖面广、需求挖掘潜力强的优势，通过从运营模式、价值衡量体系、一线人员绩效管理、服务体系实施路径等方面实施精细化研究，推动电话客户经理团队运营体系的标准化进程，某移动公司委托明镜公司开展了电话客户经理运营研究。
    我们通过对企业内部的战略、组织与流程、服务文化、人力资源、考评与激励机制、支撑体系等方面的研究，同时通过客户调查了解目标客户群的真实需求，并针对客户需求确定合适的服务营销方式和合适的服务营销内容。确立了电话客户经理在服务体系中的定位，并建立了电话客户经理的运营模式、电话客户经理价值衡量体系、电话客户经理培训体系。