某移动公司为了更系统、清楚地了解客户在服务厅服务过程中会体验到哪些环节，其中哪些环节从根本上影响了客户的感知，应该在这些环节制订什么样的服务标准及相应的服务规范等，委托明镜公司进行了服务厅服务过程中客户体验关键环节服务标准体系的研究。
    本项目通过文献研究（包括该省相关服务规范及流程等制度性文件、相关国内理论研究、类似行业（如麦当劳、星巴克）客户体验关键环节控制研究等）、体验观察、情景再现、客户调研、内部访谈等研究方法，为该移动找出服务厅客户体验关键的十六个环节，并以服务蓝图的方式清晰展现。同时针对各关键环节建立了相关规范流程体系，为服务厅的效率提升、规范优化、支撑改善、客户满意度提升提供了科学依据。