随着金融市场竞争的加剧，产品同质化日趋严重，改善服务成为提升竞争力的一把利剑。A银行为了自身及竞争对手的服务状况有一个清晰的认识，以便有针对性的改进和提升服务质量和水平，决定对重要服务窗口——营业厅的服务质量进行评估，同时对客户银行营业厅服务满意度进行研究。

针对客户的研究需求，我们采用“神秘客户”实地观察法对营业厅的服务质量进行评估，同时采用电话访问了解客户对银行营业厅服务的满意程度。通过对营业厅的实地观察结果的分析，我们找到了A银行存在的问题和不足，发现了A银行与竞争对手之间的差距，同时也清楚了A银行的优势所在，为A银行找到了改进营业厅服务的方向，同时在研究分析的基础上为A银行提出了提升营业厅服务竞争力的策略建议。在客户服务满意度研究中，我们运用多种分析方法和明镜客户服务满意度研究模型对调查数据进行深入研究和分析，全面了解了客户对银行营业厅服务的评价、满意度，以及对银行营业厅服务的需求、意见、不满和建议；发现了A银行与竞争对手的优劣势；找到了A银行及其他竞争对手在客户心中的形象。通过客户营业厅满意度研究从另一个角度找到改进营业厅服务的方向。

A银行通过此次研究制定了有针对性的提升营业厅服务的策略，取得了很好的效果。