持着对市场调查行业的浓厚兴趣，我于去年5月进了公司，很快就接触了神秘顾客。自己一直努力学习和掌握作一名访问部督导所要具备的基本知识和技巧，并逐步提高自己在各方面的素质。对于执行将近一年的项目，总的来说自己相当满意，感想颇多，也在原有基础上总结出了一些自己的操作技巧。

对于观察通讯行业的营业厅，必是进场为先。现在营业厅的人员的对神秘顾客检查的警惕性都很高，所以懂得观察厅内外的现场环境尤为重要，可根据不同的具体环境来选择观察、进场的方式。因为移动通讯营业厅不像商场那样，一般较小，较容易进入别人的视线，刚到门口，为避免保安与导办员的怀疑，所以时刻铭记着自己只是一个顾客，不要有任何其他的负担，神情要自如，很从容地进入厅内，或者与其他消费者一起进入；在营业厅人少或没人的时候，可在附近找不易察觉的地方来先观察外围，把所要求考核的事项都记录好，顺便地可以透过窗户或门口来观察内围,做到各方及到，以便延长时间，观察得更具体清楚。为了更便于达到暗访效果与目的，在进入厅内的同时，可以边打电话边进去，而通话的内容较好的是假装与朋友在聊天，且涉及到我们所要考核的内容（例如在做江西的移动营业厅，通话时可以说到一些有关朋友需要帮忙咨询的业务题、投诉、离网等相关需要考核的内容），进而使厅内的服务人员降低警惕性，认为我们本来就是在正常办理一些业务，即就能很好地转移了他们的注意重点，我们就可以顺着之前做的铺垫很好地投入到工作去，更高质量地完成工作。

进入营业厅后，观察就是重点。基本的要做到眼观六方，遍及八方。在厅内，我们已经完全处于服务人员的视线范围之内，观察时要自然，不能太张扬地把厅内每个角落都很详细慢慢的盯一遍，这样就很容易引起别人的疑心。所以我们要做到以掩护身份和方便观察、回忆为原则，自己确定好观察顺序，如先硬件后软件，一些特殊的就可以同时进行了，营业厅内从左至右等。在厅内看宣传资料或使用自助多媒体终端的同时可以用余光来观察其他的涉及事项；也可以假装在等人，等人最好是能有些事情在做，例如在发信息，发信息的同时可以不停地换着不同的方位看，假装似乎在思考着什么问题，这样也不容易引起别人的疑心。呵~这可以说是“醉翁之意不在装，在乎硬、软件之间也”。当然，看过之后不一定都能都记得了，所以，要将一些易忘记的项目和所观察到的具体内容以简短精练的刑式储存在手机上或详细具体记在宣传资料上（宣传资料现成、易带走，相比其他的一些手纸、报纸更不容易引起注意）。在观察过程中，最不易看清楚的就是营业员的工号，如果她本人不佩带或被掩住了，可以直接到照片栏核对照片找工号。若没有照片栏的话，那就在咨询问题的时候让其起身帮找资料时观察工号，或者在说话的技巧上下点工夫，随和些，在不经意间提到相关信息，服务员也会说出其工号。确实没辙的话，就在最后直接问就行了。最后在离开厅之前再仔细观察一遍，出门后就要及时填写问卷，如有遗漏地方要及时找时机回去在观察。

只靠观察还不能完成一份完整的问卷，有很多方面还是有亲自去询问的，所以问问题还要做到怎么不被发现。在做神秘顾客一般都是在出差，口音与当地都是一定的相差，且要真正做到身份的转换，撇开专业的一面。题目应大众简单化，问题要有过渡性与连续性，与办理的业务相结合；或拿着宣传资料来咨询，顺而转移到监测问题；或可以接着上面提到的进厅时打话转移视线中所涉及到的问题来进行展开，如果之前没有这个铺垫的话，询问时可以用吞吐、不太流畅的语气，尽量表现得不懂。也可以换一种方式来操作，因为我们自己本身也是移动用户，可以表现得对移动的业务很关心，对其公司的业务有一定的了解，营业员心理就会觉得舒心，防备也就降了，在询问问题时就可以很随意地展开，所考核的项目就可以较好地涉及到，从而顺利记录与完成工作。

总之，一名出色的神秘顾客的扮演，要有良好的心理素质、平和的心态、善于随机应变、较高的业务技术水平和基业道德水平。