在销售的过程中我们所面临的挑战通常是：总是遭到客户拒绝，怎么办呢？在回答这个问题前，我们应该弄清楚：客户拒绝的到底是什么？什么样的营销才是“有效的营销”？
传统销售理论认为，顾客是上帝，好商品就是性能好、价格低，服务是为了更好地卖出产品；而顾问式销售认为，顾客是朋友、是与销售者存在共同利益的群体，好商品是顾客真正需要的产品，服务本身就是商品，服务是为了与顾客达成沟通。如下图，传统式销售是促成、说明、发现需求、建立信任逐层递减，而顾问式销售是促成、说明、发现需求、建立信任逐层递增，可以看出，顾问式销售将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上。
顾问式销售（Consultative Selling）是一种全新的销售概念与销售模式，它起源于20世纪90年代，具有丰富的内涵以及清晰的实践性。它是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。
所以我们从现在开始要停止扮演推销员的角色，从说服客户转变为理解客户，成为为客户发现潜在问题的专家，帮助客户意识问题的存在和严重性，从以产品为核心转变为以客户为核心，为客户提供解决方案。
所谓销售，是一种导向，正是基于这种导向，销售商才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。在这个意义上说，让客户满意本身就是完成销售的必经战役，它的成败直接决定了销售的业绩。在推广顾问式销售的过程中，必须时时刻刻注意让顾客满意这一点，因为它是整个销售环节中最核心的部分。在最大程度上满足顾客的需求，并且引导顾客发现他们所没有发现的需求。对这种需求的把握就是我们所谈的顾客心理的把握。
客户需求的经过几个过程来衍变的：从几乎完美的现状，到满意程度的下降，变成问题和困难，最终成为愿望－需要－行动的企图。
（客户的需求层次）
要把握好客户的需求，我们先看看顾问式销售的四个阶段：初步的接触、需求的挖掘、能力的展示、承诺的获得。
一、初步接触
在初步接触的过程中，我们的开场白应是事先策划好的问题，然后迅速进入主题，但不要过早的介绍产品，我们应该以客户为中心而非以产品为中心！
二、需求挖掘
而在需求的挖掘过程中，客户需求的种类分为潜在需求（客户对于困难、问题和不满的陈述）；明确需求（客户对于愿望和需要的具体陈述）。我们发掘客户需求的目的在于寻找潜在需求－发现问题；开发明确需求－揭示问题的严重程度。对于挖掘客户需求，我们可以运用工具：
SPIN（Situation：背景问题；Problem：难点问题；Indication：暗示问题；Need-Benefit：示益问题）。对于操作SPIN，首先需建立背景问题等的相关资料；然后对难点问题发现潜在需要；再将暗示需要过渡到明确的需要；最后以示益问题揭示解决方案。
1、背景问题：是有关客户现状的信息、事实、背景数据等这些帮助你理解客户的背景信息，这是发掘潜在需求的起点。也是没有经验的人经常使用、失败 的销售中使用最多的。
例如我们可以问些这样的背景问题：
- 你们公司是什么时候成立的？
- 你从事什么行业？
- 你的年销售额是多少？
- 你们公司有多少员工？
- 你们公司目前的销售模式是什么？
2、难点问题：就是发现客户的困难、不满、难题，因需求首先从不满开始，它的目的在于发掘潜在需求。这是成功销售中应用较多、成功者使用得多的方法。我们可以利用背景问题来准备难点问题。
3、暗示问题：是发现难点后提供方案不能成功，是关于客户难点的后果、影响的暗示，目的在于开发客户难点的透明度和力度。这是对决策者使用最有效的方法。这是对销售的成功至关重要。暗示问题可以揭示难点的后果－看得见的痛，扩大难点的影响－感受到的痛，将一个难点与其他潜在难点连锁反应－痛链，将潜在需求向明确需求转化，将难点转变成一个清晰的难题，改变并扩大客户对价值的理解。对于暗示问题的策划使用，我们必须事先策划暗示问题，变换暗示问题的陈述方法,使用不同类型的提问方式，与客户的背景紧密联系。
4、示益问题：必须事先策划暗示问题，变换暗示问题的陈述方法,使用不同类型的提问方式，与客户的背景紧密联系，这样可以降低被拒绝的机率，将销售向客户承诺的方向推进。
在使用SPIN工具时必须有效判断顾客的隐藏性需求，将隐藏性需求引导到明显性需求，再将明显性需求与产品或方案的利益相关联，有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望。
三、能力展示
下面我们一起来看下FABE的销售流程：
产品的特征(Feature)：是指产品的事实、数据、信息，客户中的技术专家会对产品特征有积极反应，但仅仅向客户介绍产品的特征是不能保证成交的。我们要简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深的术语。
产品的优点(Advantage)，是指产品、服务的特征如何使用，优点是针对所有的客户，它只强调潜在需求，在销售的过程中，产品功用不一定能带来成功。所以我们要引述产品的优点及客户都能接受的一般性‘利益’。
产品的利益(Benefit)：是表明如何能够满足客户的明确需求，在所有销售中都有正面影响，它是优点的一部分，是客户感兴趣的优点，利益可以使你防范异议。所以我们要以对客户本身有利的优点作销售过程的总结。
证据（Evidence）：就是我们需要提供销售案例，以让客户做出比较、对比，增强客户完成销售的决心。
四、承诺的获得
大部分的营销人员在很多时候都会因为害怕客户反感，从而被动地等待建议，以致不能得到客户的承诺。所以我们要从客户处获取承诺，首先我们就需设定拜访的目标，然后注重需求发掘和能力展示，再进一步检查关键步骤，进而总结产品利益，建议客户做出一个承诺，将销售过程中的暂时中断变为顺利进展。因为客户的购物普通心理是：希望营销人员主动提出建议，客户自己往往不会自己主动下决心去做出购买。那我们如何建议客户去做出购买呢？我们需简述购买的好处，而且还要询问有无其它的要求，不要只是催促建议一次，在客户同意购买时尽快办理购买流程，而在客户无意购买时，我们也要对客户表示感谢。
所以说我们把顾问式销售模式看成一个公式，你可能会是失败的！但是我们把顾问式销售模式看作是一个灵活的会谈路径图，它就会帮助你克服困难，取得成功！ |
