而影响了顾客忠诚的因素主要有顾客满意因素、顾客价值因素、转移障碍因素及其他因素。
一、顾客满意因素
    菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会感到不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就感到满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会感到高度满意、高兴或欣喜。
顾客满意度是对顾客满意做出的定量描述。可简要定义为：顾客对企业产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
有研究证明，顾客满意度与忠诚度的关系：1：两者存在强相关性，客户越满意，对企业就越忠诚；2：两者的相关关系在不同的行业竞争状态下是有区别的，在完全竞争市场，满意客户仅有小部分转为忠诚的客户，只有高满意度客户才能成为忠诚的客户。而在垄断市场，即便客户不满意也会表示忠诚，至少是行为上的忠诚。
    而影响顾客满意度的因素主要有服务质量、服务价格、环境、个人因素等。因服务具有无形性，其质量难以衡量。而其衡量标准主要有五大要素，可靠性：即准确、及时履行服务承诺的能力；保证性：员工知识、礼貌让顾客产生信任感及信心的能力；有形性：服务设施、设备、原材料、员工外表等；移情性：设身处地为顾客着想并对顾客给予特殊的个性化关注；响应性：员工愿意帮助顾客并能够提供快速服务。顾客感知服务质量是指顾客根据消费后质量绩效体验与购买前服务期望的差距比较得出其对服务的质量评价。若服务绩效体验高于服务预期，则顾客认为服务质量高；若服务绩效体验低于服务预期，则顾客认为服务质量低。
二、顾客价值因素
    顾客价值是一种感知价值，是“消费者在所得与所失基础上，对某一产品效用的总体评价”——Zaithaml。即顾客感知价值=顾客感知利得—顾客感知利失。而顾客感知利得是指物态因素、服务因素及产品使用相关的技术支持等质量要素；而顾客感知利失是包括顾客购买时所付出的所有成本。
而菲利普.科特勒认为：顾客价值是一种让渡价值，是总顾客价值与总顾客成本之差。即顾客让渡价值=总顾客价值—总顾客成本。总顾客价值是指客户希望从某一特定产品或服务中获取的利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；而总顾客成本是指顾客为购买某一产品所付出的代价，包括货币成本、时间成本、精力成本及体力成本等。顾客价值是顾客自己所得，即利益与付出成本的平衡。顾客价值对顾客的消费态度和再次购买意愿起着决定性作用；顾客价值与顾客保留时间呈正相关关系，顾客价值越大，顾客越忠诚于企业；
三、转移障碍因素
    转移障碍是使顾客在转换供应商时变的困难的任何因素。它涉及了转移成本包含货币成本；购买企业服务时投入的时间、精力和体力等投入；企业对老顾客的优惠；选择和适应新企业要重新投入的货币成本；选择和适应新企业要重新投入的时间、精力、体力等。替代者的可选择性：如在垄断行业中只有很少甚至只有一家企业提供某种产品或者服务，需要这种服务的顾客别无选择，必然会忠诚于这家企业，至少是行为上的忠诚；顾客与企业的相互关系：顾客可能会与企业或者企业的员工之间形成一种强的关系如友谊等，这种相互关系可以增强顾客对企业的信任感，使顾客和企业的联系更加紧密，顾客对企业的忠诚也就会随之增强
    而在顾客考虑是否转移时，主要是权衡转移利益及转移的成本的比重。当转移利益大于转移成本时，顾客会发生转移；而当转移利益小于转移成本是，顾客会保持忠诚（至少是行为忠诚）。所以说要保持顾客忠诚的途径可以是增加顾客满意度水平或提高顾客转移成本。
四、其他因素
    社会文化和社会规范：不同的国家、民族和地区具有不同的社会文化、规范从而形成不同的消费观念，这些会影响消费者的消费行为；情景因素：如竞争者的促销诱惑，甚至天气等因素都有可能会影响到顾客的忠诚度；个人因素：如教育程度、收入水平、个性习惯和个人好恶也会左右顾客的忠诚行为。
    随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。以顾客忠诚为标志的市场份额，比以顾客多少来衡量的市场份额更有意义，企业管理者将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来，以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。
1 、顾客忠诚使企业获得更高的长期盈利能力。
(1) 顾客忠诚有利于企业巩固现有市场
高顾客忠诚的企业对竞争对手来说意味着较高的进入壁垒，同时要吸引原有顾客，竞争对手必须投入大量的资金，这种努力通常要经历一个延续阶段，并且伴有特殊风险。这往往会使竞争对手望而却步，从而有效地保护了现有市场。
(2) 顾客忠诚有利于降低营销成本
对待忠诚顾客，企业只需经常关心老顾客的利益与需求，在售后服务等环节上做的更加出色就可留住忠诚顾客，既无需投入巨大的初始成本，又可节约大量的交易成本和沟通成本，同时忠诚顾客的口碑效应带来高效的、低成本的营销效果。
2 、顾客忠诚使企业在竞争中得到更好的保护。
(1)顾客不会立即选择新服务。顾客之所以忠诚一个企业，不仅因为该企业能提供顾客所需要的产品，更重要的是企业能通过优质服务为顾客提供更多的附加价值。
(2) 顾客不会很快转向低价格产品，正如忠诚顾客愿意额外付出一样，他们同样不大可能仅仅因为低价格的诱惑而转向新的企业。不过，当价格相差很大时，顾客也不会永远保持对企业的忠诚。
那我们要利用哪些方式来提高顾客的忠诚度呢？
（一）建立顾客数据库
    为提高顾客忠诚而建立的数据库应具备以下特征：一个动态的、整合的顾客管理和查询系统；一个忠诚顾客识别系统；一个顾客流失显示系统；一个顾客购买行为参考系统。企业运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。
（二）识别企业的核心顾客
    建立和管理顾客数据库本身只是一种手段，而不是目的。企业的目的是将顾客资料转变为有效的营销决策支持信息和顾客知识，进而转化为竞争优势。企业的实践证明，企业利润的 80% 来自于其 20% 的顾客。只有与核心顾客建立关系，企业稀缺的营销资源才会得到最有效的配置和利用，从而明显地提高企业的获利能力。
识别核心顾客最实用的方法是回答三个互相交迭的问题。
(1) 你的哪一部分顾客最有利可图，最忠诚 ? 注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的顾客；
(2) 哪些顾客将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上 ?
(3) 你的哪些顾客对你比你的竞争对手更有价值 ? 通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心顾客名单，而这些核心顾客就是企业实行顾客忠诚营销的重点管理对象。
(三)超越顾客期望，提高顾客满意度
    顾客的期望是指顾客希望企业提供的产品和服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。所谓超越顾客期望，是指企业不仅能够达到顾客的期望，而且还能提供更完美、更关心顾客的产品和服务，超过顾客预期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处，获得更高层次上的满足，从而对企业产生一种情感上的满意，发展成稳定的忠诚顾客群。
（四）正确对待顾客投诉
    要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客抱怨。有些企业的员工在顾客投诉时常常表现出不耐烦、不欢迎，甚至流露出一种反感，其实这是一种非常危险的做法，往往会使企业丧失宝贵的顾客资源。
（五）提高顾客转换成本
    一般来说，顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。对单个顾客而言，转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠，改变使用习惯，同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险；对机构购买者，更换使用另一种产品设备则意味着人员再培训和产品重置成本。提高转换成本就是要研究顾客的转换成本，并采取有效措施人为增加其转换成本，以减少顾客退出，保证顾客对本企业产品或服务的重复购买。
(六) 提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养
    哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心顾客，热心为顾客提供服务，并为顾客问题得到解决感到高兴。因此，企业在培养顾客忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。
(七)加强退出管理，减少顾客流失
    退出，指顾客不再购买企业的产品或服务，终止与企业的业务关系。正确的做法是及时做好顾客的退出管理工作，认真分析顾客退出的原因，总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务，最终与这些顾客重新建立起正常的业务关系。分析顾客退出的原因，是一项非常复杂的工作。顾客退出可能是单一因素引起的，也可能是多种因素共同作用的结果。