在研究服务提升的策略前，首先，我们来了解一下何谓服务？
    中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是：“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。
    服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生，它的产生可能与某种有形的产品密切联系在一起，也可能毫无联系。这是菲利普·科特勒（Philp.Kotle）对服务所下的定义。Philp.Kotler区分了从纯商品到纯服务的四种分类，也许有助于我们更清楚认识服务：

1.纯有形商品，如香皂、牙膏；

2.附带服务的有形商品，如电脑；

3.附带少部分有形产品的服务，如航空服务的头等仓；

4.纯服务，如照顾小孩和心理服务。

服务具有四大特征：无形性：服务在被购买之前是看不见、尝不到、摸不着、听不见或闻不出的；可变性：服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式；不可分性：典型服务的产生和消费是同一时间完成的，顾客参与过程当中；无存货性：服务不可能存储以供日后销售或使用。
    我们这里所讲的“服务”实际上是“客户服务”。不是每个行业每个企业都有“服务”，但所有的行业和企业都有“客户服务”。优质的客户服务：是一个公司提供的日常的、正在进行的支持，对于形成品牌的一致性以及获得最终的成功是至关重要的。优质的服务可以大大提高客户的感知，而客户满意度则来自于客户感知与客户期望的差距，所以优质的服务对于提高客户满意度极为重要，而客户的满意度对企业来说无疑是至关重要的，因研究表明100个满意的顾客会带来25个新顾客；客户满意率提高5％，带来25％的效益；1次顾客投诉意味着背后还有20名有同感者；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的5倍。
（待续）