消费者购买决策模型：

    客户期望值就是客户认为企业提供的产品和服务应该达到的某种状态和水平，它包括期望的内容、标准（包括定量标准和定性标准）等；是指企业有目的、有计划地主动适应和影响客户期望值的过程，其目的是使客户的期望值维持在某一合适的状态。
    承诺是指企业对客户公开表示或暗示（客户理解）提供所有产品和服务的总称。企业通过各种渠道、以各种方式明确发出的各种信息以及虽没有明确规定和说明，但根据一般常理推论成立或约定俗成的暗示性信息都可以理解为对客户的承诺。其表现形式有：明示承诺、暗示承诺。
    承诺管理即企业通过有效手段管理各种承诺的过程，它包括承诺的生成管理、内部流动与协调管理、对外传播管理、承诺执行与效果跟踪等。
    而期望值管理长期未得到有效实践不是因为管理层不重视，而是期望值的表面不可控性。
    1、其不可控因素有我们只能遵从、适应、满足的社会因素，如法律法规、风俗习惯、社会平均服务水平等；个人因素，包括客户个人需求、家庭、教育背景、个性、消费习惯、经历及喜好、职业、收入等；不可抗力因素，如自然灾害、战争等，补救、战略机会等。
    2、部分可控因素有行业因素，如行业平均服务水平、竞争对手表现，参照，避免因恶性竞争提高客户期望；公众舆论，如新闻报道、舆论等、公众口碑传播，影响、引导等。
    3、可控因素有企业因素，如企业承诺、企业及品牌形象，企业承诺管理、公关及品牌管理等。
    客户期望值管理的关键是承诺管理。企业承诺是对经营环境的适应，也是对经营环境的合理利用，是建立在企业资源合理配置及核心能力有效发挥的基础上。客户需求和期望是企业承诺（也是企业其他主要管理活动）的出发点和重要参考依据；反过来，合理的承诺是企业对市场需求的适应性反应它不仅应立足于满足市场和客户的需求，而且应策略性地考虑通过有效的承诺及其管理去管理客户的期望值。所以承诺管理是企业充分运用企业资源与核心能力，对外部经营环境与市场需求、客户期望主动适应和影响的管理活动。
    而客户期望并非不可控，它既是可测量的，也是可管理的。通过定性及定量研究，既可对客户某种定性期望进行量化研究【群体规模】，也可对客户的某个期望的具体值进行测量。客户期望值测量的目的是为了更加准确地了解客户期望，以便更好地制定应对策略及生成或调整承诺的内容和标准。期望值测量是方法，是工具，而不是目的。客户期望虽然受个人因素、社会因素、不可抗力等不可控因素和行业因素、公众舆论等半可控因素的影响，呈现为动态性、多样性和不确定性的特点，显现表面上的不可控性，但企业可通过客户期望值的测量，将客户期望转化为企业可控的服务标准【承诺】，并通过承诺管理有效管理客户期望。管理客户的期望不是管理客户，而是通过企业可控的服务标准（承诺）去适应或影响（降低、维持或主动提高）客户的期望，是企业的自我管理。基于客户期望值的新型服务管理并非完全的客户导向，它需要综合考虑客户需求和期望、企业战略、资源能力、竞争策略等多方面的因素，客户需求只是因素之一。
（待续）