客户期望值是客户满意的内部因素，客户期望值管理是在企业不增加运营成本的前提下有效提升客户满意度的一个实际有效的方法。企业应该进行良好的客户期望值管理，以实现对客户的拥有、对市场的控制，为企业发展与成功打下坚实的基础。其意义归纳起来有以下几点：
1、服务管理动态化、精细化
通过实时监测和掌握客户需求及期望，动态调整服务标准，使服务管理动态化、精细化、智能化，服务内容和水平更加切合客户需求和期望，更加符合公司战略发展和竞争的需要
2、提升客户满意度
顾客期望、顾客对质量、价值的感知决定着顾客满意程度。客户期望值管理突破了传统的拉动式服务提升理念，通过合理引导、管理客户的期望值而提升客户的满意度。
3、降低服务成本，提高资源配置效率
通过准确把握客户的需求和期望，根据客户的期望值及服务策略有效控制服务水平，并由此合理配置资源，避免过高承诺和不必要、不恰当的资源投入，从而合理控制服务成本，提高资源使用效率。
4、改善内部管理，降低决策风险
通过员工服务理念的转变、客户期望值和承诺管理流程、制度的实施促进企业内部管理的优化和提升；同时还可为产品/服务的规划与管理等重要决策提供方法和依据，降低决策风险。
5、发现营销机会
通过对客户需求和期望的研究、测量、挖掘，可不断发现新的营销机会。
6、建立并巩固竞争优势
客户期望值管理作为一项重要的战略和竞争武器，有助于公司建立、巩固（包括竞争对手难以模仿的）竞争优势，从而增强对市场的影响力和控制力。
而为更好地阐述客户期望值管理，我们先了解以下概念：
需要是指没有得到某些基本满足的感受状态。如人们为了生存和繁衍，需要食品、衣服、住所等，这些是人类的生理需要。此外，人类还有安全、归属、受人尊重、自我实现等的需要。我们可以将这些需要划分为生理性需要和社会性需要。需要存在于营销活动出现之前，市场营销者不能凭空创造它们。
欲望是指想得到能够满足需要的具体产品的愿望。欲望受个人所处的不同文化及社会环境的影响，如为满足“解除饥饿”这种生理需要，一个美国人可能去麦当劳购买汉堡包，一个中国人可能去拉面馆购买一碗拉面。虽然营销者不能创造需要，但是他们可以影响消费者的欲望。
需要和欲望是市场营销活动的出发点。
需求是指人们有能力购买并且愿意购买某个具体产品或服务的欲望。某个消费者想要交通工具，这是他的需要；他想要一辆奔驰轿车，这是他的欲望；如果他有能力购买奔驰轿车的话，那么我们可以认为他对奔驰轿车有需求。
产品和服务，即是用来满足消费者某种欲望的任何东西，它必须具有一定的效用（即满足人们欲望的能力），必须能在一定程度上为消费者解决问题，达到一定的效果。
需求与产品和服务并非一一对应的关系，不同的企业、不同的阶段、对于不同的消费者可以用不同的产品和服务来满足同一项需求。
一般而言，消费者在购买的时候，都会有意或无意地将物品或服务的品质与价格做比较，以衡量是否物超所值。即消费者往往会从产品提供的利益于为获的该产品所需付出的成本两个方面进行分析，从中选择出价值于成本之差额最大的产品作为优先选购的对象，因此顾客是价值最大化的追求者。
从理论上讲，顾客价值理论菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的“顾客让渡价值”或称“顾客认知价值”理论。
顾客让渡价值（Customer Delivered Value）的含义是指顾客从市场提供的商品中发现和感受到的顾客总价值（Total Customer Value）于为获得这些利益所付出的顾客总成本（Total Customer Cost）的差额。具体来讲，顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
一、顾客总价值中的产品价值、服务价值、人员价值和形象价值分别是：???
1、产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素，因而在一般情况下，它是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。产品价值是由顾客需要来决定的。其包含三个层次：
- 内在价值，即核心产品的价值；
- 外在价值，即形式产品的价值。
- 附加价值，即附加产品的价值。
2、服务价值是指伴随产品的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括服务传播（协议、承诺、服务宣传等）、服务保障（上门服务、安装、调试、维修、技术培训、咨询等）、服务环境、服务过程等所产生的价值及由企业提供的各种增值服务所带来的增值价值。服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。
3、人员价值是指企业员工的基本素养、知识水平、业务能力、工作态度和作风等所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。
4、形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。它包括企业的产品、技术、质量、包装、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值，公司及其员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。
形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三个方面价值综合作用的反映和结果。从客户需求角度来看，企业形象带给顾客的价值包括信任感、尊贵感、个人形象感等。
二、顾客总成本的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本是：
1、货币成本是指顾客购买和使用产品所付出的直接成本和间接成本。直接成本是指为获得产品或服务而支付给企业的费用。间接成本是指顾客为购买和使用产品或服务而耗费的相关费用。
2、时间成本是顾客为想得到所期望的产品或服务而必须处于等待状态的时间代价。时间成本是顾客满意和价值的减函数，在顾客价值和其它成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的总成本越小，从而“顾客让渡价值”越大，反之“顾客让渡价值”越小。?
3、精神/体力成本是指顾客购买和使用产品或服务时，在精神、体力方面的耗费与支出。它包括：信息收集、谈判、购买路途、产品运输、产品安装、产品使用、产品维修、投诉等所耗费的精力和体力。
（待续） |
