明访项目是一个流程性很强的项目，因此要很好的完成此项目，每个环节都不可忽视。明访的外出执行大体上分为三个环节：服务设备的检测——>业务测试——>服务时间检测。
明访外出执行的第一环节采用暗访的形式对服营厅内的设备设施进行检测。下面我们就分三个步骤来谈谈为什么要以暗访的形式，检测的具体内容以及如何通过暗访的形式进行检测。
首先，大家也许会疑惑，既然是明访，为何还要多此一举，装作神秘顾客进入服营厅检测完之后再表明身份呢？直接表明身份，按照要求一项一项去检查岂不是更方便更直接吗？原因就是只有在不知情的情况下，很多事情才会呈现出它真实的一面。而不是为了应付每月一次的检查，服营厅就只需要做好那一天的工作，然后就拿高分。这种作法是非常不客观的，也不是我们想要的结果。对于提升服营厅的服务等各方面的质量没有任何的帮助，而暗访得出来的才是常态下的服务质量。另一个原因就是为了保证公平，如果检查员发现服营厅出现了不合规范的地方，是要在问卷的相应之处进行记录的，但是如果这种不合规范突然出现，服务人员发现并解决这种不合规范是需要一定的时间的，比如说某个设备突然故障，服务人员要在设备上放置故障标识，然后用电子或者电话的形式进行申报的整个过程是不可能是瞬间的，但是检查员一进入服营厅就表明身份的话，就不能对这些情况有所了解，造成可能性的记录错误。因此，如果对于不合规范之处，服务人员能够及时解决，那么检查员就将这种情况视为正常而无须记录在卷了。
在了解了明访中采用暗访形式的必要性之后，我们接下来要谈谈这个暗访环节检测的具体内容与方法。因为检测的内容和方法是相关联的，所以不可将其一分为二来讲解。明访中第一个暗访环节的总体原则是：暗访观察时间不得少于三分钟，任何一项设备设施若出现不合规范，必须是持续三分钟后仍得不到有效解决的情况。在服营厅的检测中，“暗”的含义就是“正常”，即是指检查员必须让服务人员把自己当成一个真正的客户。因此，身份的隐藏就显得比较重要了。在离服营厅较隐蔽地方，并确保没有人发现时，就要打电话通知督导并打开录音笔录音，放入包中。然后在走进服营厅之前，必须将厅前以及厅的玻璃门窗上的宣传画进行扫描式观察，绝对不能遗漏任何一个角落，一定要对厅的外部宣传情况有个总体的把握，重点检查该月必须摆放或粘贴的最新宣传资料。以避免在表明身份要求服营厅负责人确认不合规范项时，服务人员暗中将宣传资料摆放或者粘贴上，再指给检查员看，辩解是由于检查员疏忽而造成检查错误的情况出现。
厅前检查完毕后，就在不被怀疑成功进入厅内的情况下，检查员须对一些眼睛可及范围内的设备进行检测，如时间和日期显示牌的时间是否显示准确、影像设备有无播放与业务相关节目以及饮水机的配备是否齐全，对这些设备有了第一印象，如有不规范处，则要将时间牢记于心，而后检查员可先办理预先想好的业务，最好是那些需要使用到某些硬件设施的业务，如查询话费、打印清单等业务，可以亲自去使用这些设备以检测其是否正常使用，但如果有其他顾客正在使用某设备，检查员就以观察为主，无必要非要自己去操作过才安心。确保各种设备的检查都长于三分钟之后，而服营厅内的意见簿则留到最后检查，一方面是由于意见簿一般摆放的地方不容易接触到，另一方面是一开始就去翻看意见簿，在服务人员看来这不是一个正常客户的习惯。再就是因为意见簿中的信息极少会有出现突然的变动，因此几乎不存在是否及时发现及时解决的情况。在即将表明身份之时再去检查这种容易暴露身份的项目会更合适。意见簿的检查要求检查员认真翻看90天以内的记录，不仅需检查服务人员是否在一天内对客户的意见进行回复、三个时间是否合乎逻辑（客户填写意见时间、服务人员回访时间以及值班经理批阅时间）以及是否有值班经理签名等项目，还要对意见簿中尤其是不合规范的意见表内的具体内容有所了解，知道客户提的建议以及服务人员回复的大体内容。以避免服务人员找借口进入后台修改意见簿内容。在确保检查完毕的情况下，检查员就可以出示证件以公司的名义表示身份和来意，要求服营厅的负责人在需要签名的地方进行确认及签名。只有在表明身份前按照规范做好检查，才能在签名确认这个过程中减少或避免与服务人员起冲突的状况出现。
暗访这个环节虽然短则只需要三分钟，但是这也是对我们专业性的考验。即使简单的事情，要也用一流的态度去完成，因为整个项目顺利完成的前提就是每个环节都能做到最好。