在当前的商业社会里，市场竞争越来越激烈，以客户为导向的营销发展趋势促使企业在战略制定及策略实施过程中越来越重视客户的声音，客户满意度逐渐成为企业关注的一个指标。

据一项调查研究发现，当客户产生不满时，在不满的客户中会产生以下情况：

1.4%的客户会向企业投诉；

2.24%的客户确有需要解决的严重问题，如果客户问题得以解决，54%到70%的客户还会留下；如果客户问题得到“及时解决”，则95%的客户还会留下；

3.13%的人会将他们的不满告诉周围10-20人，相比之下，满意的人只会告诉2-5人。

从以上研究看出，当客户产生不满时，企业将变得非常被动，为了使企业能更加积极主动地解决客户不满，防患于未然，就必须首先进行客户满意度评估，为提高客户满意度提供决策依据。

客户满意度的评估主要有以下几个基本步骤：

1.细分客户，按照一定标准对企业客户进行细分；

2.确定衡量客户满意度的关键指标，指标的确定可通过对内部员工和外部客户的调查来分析得出；

3.根据关键指标，设计客户满意度调查问卷；

4.采用多种调研方法，实施调研；

5.收集调查表，进行问卷整理，得出相关调查数据；

6.对调查结果进行定性与定量的分析；

7.总结调查结果，撰写评估报告。