所谓的Q and A，简单的说就是一问一答。是为了更真实的反映被测试者的业务水平，对业务现场进行一个简单的模拟，将平时在业务现场可能遇到的问题以提问的形式，要求被测试者回答。在这个过程当中被测试者必须是独立作答，不可以借助电脑、计算器以及手机等辅助工具，更不能查阅相关资料。

通过Q and A 测试，可以直接反映服务人员的业务知识水平。业务知识考核的主要内容一般是：准确性、逻辑性和熟练性。为了提高Q and A测试的质量，我们可以从以下几个方面来监控：

首先是服务人员回答问题的准确性。这也是整个测试中最主要的部分，它考核的是服务人员对业务知识掌握的是否全面、准确、牢固。在Q and A 的过程中，除了服务人员自身对业务知识的掌握会影响准确性的得分，同时我们的模拟“客户”的素质也会从客观上影响服务人员的发挥，从而产生误差。比如“客户”往往会带有主观性地对一些题目进行理解，然后在提问的时候把这些理解夹带进去，从而对服务人员产生一些误导。在测试的时候如何消除这种误导性，可以从两个方向来考虑。一个是要求我们的“客户”对业务知识要非常熟练，能够百分百地准确理解每一道题目，这对我们“客户”来说，要求是非常高的，他们必须经过专业练习以及长期的累积才能达到这个境界。另一个则看起来要简单多了，它只需要我们的“客户”机械化地去读出每一道题目，在读题的过程当中，不要掺杂任何的个人感情色彩，只用“照本宣科”。这样就算“客户”对业务知识是一无所知的，也能准确地把每一道题传达给服务人员。但是这样的话，我们的“客户”的语感就非常重要，对文字要有较强的敏感性，读题的时候一定要口齿清晰，。流利自如，不能吞吞吐吐，影响服务人员对题目理解的完整性，导致偏差。

Q and A 考核的第二个方面是服务人员回答问题的熟练性。这主要是根据服务人员回答问题的反应速度以及在回答问题过程当中的流利程度来判断。我们的模拟“客户”在这一方面对服务人员的影响是非常大的。首先服务人员对题目的反应速度是建立在对题目的理解的基础上的，那么对于这一点，同样的也是要求我们的“客户”读题要准确、清晰，避免对服务人员产生误导性。其次，服务人员回答问题的熟练程度和流利性，受现场气氛以及其他一些情况的影响比较大。比如有的服务人员在这种场景下，会显得特别紧张，手足无措，严重影响了作答时候的流利性。那么在这种情况下，就需要我们的“客户”有较强的亲和力，能够在现场适时的缓和气氛，安抚服务人员的紧张情绪，使服务人员在一种纯自然的状态下正常发挥。另外，服务人员对自己所作答的答案很关注，很担心“客户”是否能够记录完整，从而导致在作答的时候，出现故意停顿或者放慢速度。为了避免这种情况的发生，我们要求“客户”在Q and A的过程中坚决不能做笔记，而是测试前告诉服务人员，我们会进行全程录音，事后再根据录音整理答案，以免影响服务人员在作答时的注意力。当然“客户”在这个过程中还是必须认真听取服务人员的作答，这样能够加深“客户”对服务人员的答案的印象，提高事后整理录音的效率。

Q and A考核服务人员的第三个方面是回答问题的逻辑性。这一部分与准确性密切相关，所以要提升这一部分的质量，把握好准确性是关键。

除了针对以上Q and A需要考核的三个方面，我们需要注意的问题以外，为了在测试过程中进行的更加顺利，我们在测试开始之前，必须把整个测试过程的详细规则讲解给服务人员，以免中途出现疑问，影响Q and A测试质量。

总的来说，要提升Q and A的质量，关键还是在于我们的模拟“客户”，因此我们在进行人员安排时，一定要进行严格筛选，必须从语言表达能力、亲和力、随机应变能力等多方面进行综合考核，为保证Q and A的质量打下基础。另外，我们还需要不断地从实践中积累经验，并及时反馈给模拟“客户”，提升他们在Q and A中的技巧，真实、准确的反映服务人员的业务水平，保证项目质量。