在QC的工作中，我最先接触的是一个暗访监测项目。我在学习中不断进步，不断茁壮成长，不断完善自己。通过对项目的深入接触，我更深入了解项目的流程。暗访的工作总结如下：
一、兼职招聘
    为了确保项目质量和项目顺利进行，首先需注重对兼职进行筛选，根据该项目的要求，目标兼职的条件为素质比较高、空余时间比较充裕、责任心比较强，同时要有较强的稳定性，根据这个要求，主要选择社会人士，因为社会人员具有一定的工作经验，思想相对比较成熟，自制能力相对比较强以及社会经验比较丰富，有利于项目的管理以及项目质量的控制。对社会人士的招聘主要通过兼职介绍与街道居委招聘。在面试过程中通过兼职的自我介绍以及相互交谈来判断其语言表达能力、随机应变能力、处事能力、性格，从而判断是否符合我们的招聘条件。
二、兼职培训
    项目培训是项目执行的基础，决定项目的质量以及数据报告的准确性，因此在培训各环节中都不能有丝毫马虎。在整个项目培训中主要分为三个阶段：基础培训、项目培训、模拟试访。整个流程大概需8小时。
    基础培训
    在基础培训中，先让兼职对行业有初步了解，明确工作内容，然后初步介绍神秘顾客的定义、选择人员的要求、应具备的能力，再进一步讲述该项目在执行中的工作原则、注意事项以及各类技巧。重点结合在执行中的经历讲述作为神秘顾客的监测技巧，如进场技巧、观察技巧、身份掩饰技巧、角色扮演、辅助工具等，以及执行中常见的特殊情况应如何处理，如何更好掩饰身份等，同时让兼职各自发表意见，加深印象。
    项目培训
在项目培训整过程中主要以“多举例，多询问、多讲述上期出现的典型问题”来贯穿整过程。针对问卷中每一道题的操作标准进行一一详细讲解，根据以往出现特别容易出错的地方再三强调。并针对各考核点以往的扣分情况进行情景模拟。重点对总体评价进行讲解，提高访问员发现问题的能力。为了降低身份暴露可能性，要求每个观察员都要经过情景对话考核，服务厅人员的角色由督导扮演，务求每个观察员都能顺利过关。
    模拟试访
     模拟试访前，先让访问员熟悉设备的使用和熟悉问卷的考核内容。再安排到临近网点进行现场模拟，模拟完毕后填写问卷。最后再通过模拟试访进行一一指导，重点强调在执行过程中如出现特殊情况需要在问卷相应位置填写（如：身份暴露等现象，同时及时向督导反馈）。
     日后在项目培训中我会继续加强学习，多向部门同事、公司同事学习，取长补短。
三、项目执行
     项目执行是项目质量的核心部分。暗访操作主要分为三大部分，一是项目前的准备，二是外出执行暗访项目管理，三是问卷后期处理工作。
     项目前期准备
     在项目前期准备工作包括确定外出执行暗访的人员名单、时间路线安排以及执行暗访过程中所需要携带的工具。在项目执行前人员的安排与路线的安排非常重要，路线的安排决定交通成本，因此在安排时，我本着“思想重视、流程畅通、计划周密、勤俭节约”的原则，多角度全方位控制，在项目执行中合理利用每一笔经费，根据每一个营业厅的地理位置，由相邻比较近的厅安排在同一条路线执行，再由就近的原则进行安排，每一期执行完毕后根据访问员执行结果反馈再不断优化路线。根据项目执行要求，在同事的指导下我学会了运用Excel的volookup与if等相关统计知识，学会怎么样确保路线不重复，确保暗访人员在三个月内不出现在同一个服务厅，访问员执行满一年后不可再执行该项目以及怎么样检查是不是所有需要考核的服营厅都在安排中。最后将明暗访合并成一页并打印出来作进一步的核对，以确保明暗访人员同一天内不在同一间服营厅检测。在日后项目执行中我会不断对路线安排进行优化。
     外出执行暗访
     在项目执行中，要求每一位暗访人员必须全程录音，进厅与出厅必须发短信通知督导。为了进一步控制项目质量，对于新的访问员头一天执行路线，务必采取陪访的形式。在陪访中可采取两种方式，一、与访问员作为朋友的身份进入考核；二、与访问员扮为互不认识进行暗查。在陪访过程中较多采用第一种方式，因为在访问员在第一次执行中大多数比较紧张，表现不够自然，在考核中往往会漏考核需考核的内容，以朋友的身份从旁协助有助访问员进行考核。观察后要求访问员填写问卷，检测其是否能按执行标准填写问卷以及是否出现漏扣分现象，通过问卷填写及陪访过程指出不足并指导如何改进，最后根据陪访的过程对访问员进行评估，从评估的结果判断其是否合格。若有需要，个别还要安排再次陪访。访问员当天执行完毕后回来交问卷，通过一审有针对性向各访问员指出不足之处，及时整理每天工作中存在的问题，每天项目完成后给访问员做小结，纠正不正确的做法，以减少工作的低效现象，从而保证项目的质量。
     问卷后期处理
     在问卷的审核中我们通过一审、二审、评分和三审工作，一审为当天执行完毕后的当天问卷审核，确保问卷填写及录音内容的完整性（确保每个厅都有录音）；二审中除了对录音内容进行100%监听，确保每一扣分点都有证据，是否有漏扣分或扣错分等现象，还要对录入内容与问卷内容进行核对，扣分原因的录入，不能出现多输、少输现象，其要求审核员要细心与谨慎。问卷评分工作，要求评分员对项目执行标准更加熟悉，避免出现重复性工作，因而在评分前必须与客户确定评分标准的统一性。虽然我们在项目准备阶段已有了一套操作的标准，但具体情况要具体分析，我们一定要以满足顾客的需要为宗旨问卷。三审工作检查小结的文字表达正确性和完整性，扣分项与扣分内容是否一致、同一道题扣分值是否相同。通过该项目我觉得自己的管理能力与实操能力以及沟通能力都有很大的进步，但在审核小结与扣分原因中还要多加细心。
四、总结与归档
     项目执行完毕后需要做项目总结、劳务费决算与归档工作。项目归档工作主要是电子归档与纸质归档并刻录录音光碟。劳务费决算中做到奖罚分明，经部门经理与执行总监审批后提交给财务。项目总结主要是把执行项目过程中，各环节常出现的情况进行总结和根据自己不足之处拟定下期项目执行的重点工作，以及根据本期执行情况对路线安排进行优化以及完善培训教材。在通过项目总结能够令自己认识到不足，为下期的开始打上“预防针”，积累更多经验。
     通过每一期的项目总结我都清楚认识到自己存在的不足，即使是比较细微的不足，亦能鞭笞着我不断前进，不断成熟。