服务项目     Client Service

 
【营业厅辅导】
 

营业厅通常是窗口行业、服务行业(通信、金融等)服务营销的关键渠道,是企业的门面,所以企业一般都非常注意营业厅的服务表现。营业厅服务水平的整体提升来自于每一个营业厅单厅服务表现。不少咨询公司为企业制定了完善的营业厅服务提升策略方案,但难以落地,就像知道游泳的原理却仍然不会游泳一样;另有不少企业聘请调研公司反复进行神秘顾客调查,给营业厅员工巨大的心理压力,但压力并没有转化为动力,因为态度只是成功的部分因素,能力和技巧同样重要。虽然营业厅服务年年抓,也请了不少咨询公司来做提升,可是相似的问题却还是年年有,如何才能有效破解营业厅服务的老问题,跳出服务管理的怪圈,成为营业厅服务提升关键。明镜十多年以来既为企业建立过营业厅服务体系、提供过营业厅服务提升策略咨询,又为企业提供过大量神秘访客调查。近几年明镜开始提供更高层次、更有实战效果的营业厅服务提升咨询服务,这就是营业厅辅导。项目将帮助营业厅深入了解客户行为特征与服务期望,把握营业厅服务的关键时刻及”峰.终”时刻的客户服务需求。基于对客户服务需求研究,将帮助营业厅优化一线服务基准、落实一线服务指引,帮助一线抓住“峰.终”时刻的服务要点,达成一线智慧服务。同时,明确营业厅关键支撑职责、完善关键支撑标准,优化关键支撑流程,提升后台支撑效率以达成有限资源的高效利用。最后,通过服务与支撑监测,疏通病灶,辅导提升,闭环优化,达成客户满意度持续提升。该类项目按“提供提升策略”—“制定实施方案”—“单厅现场辅导”—“跟踪监测评估”四个步骤循环操作,螺旋式提升营业厅服务水平。提升策略有针对性,不断优化完善;实施方案具体明细,操作性强;现场辅导工作包括标杆厅建设、技能竞赛、交叉检查、跨界学习、厅内培训、店长辅导、小型座谈、模拟示范、试验比较、亮点收集、及时激励、先进表彰等等;跟踪监测目的性、针对性、及时性都很强,以发现问题、分析问题、解决问题为导向,不以压力传递为目的,为一线雪中送炭而不是釜底抽薪。明镜已经为广州移动、深圳移动、东莞移动、惠州移动、揭阳移动、汕头移动、云浮移动、湖南移动、四川移动、资阳移动、贵州移动、西藏移动、渭南移动、昆明移动等客户提供过大约50个营业厅辅导项目服务,取得了显著效果。