服务项目     Client Service

 
【神秘顾客】
 

从服务蓝图的角度来看,企业在互动分界线和可视分界线之间的表现(包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等7个要素,即7Ps)直接影响客户感知,决定营销成败;为此,企业一般都为营业场所、销售终端、服务现场制定了详细的服务标准和服务规范,但是服务标准和服务规范是否得到严格执行需要有监督、控制、反馈机制。神秘顾客暗访就是最常用、最有效的监督、控制、反馈机制。明镜是中国大陆最早提供神秘顾客暗访服务的机构之一,早在1999年就开始为广东移动操作神秘顾客暗访项目。我们独创了“峰•终”检测技术、GPS定位监控技术、独立检查互相印证技术、防身份暴露技术、及时录入及远程传输技术,确保检测的客观性和中立性。迄今,明镜为广东、江苏、浙江、福建、广西、海南、四川、贵州、云南、湖南、江西、重庆、西藏等省级移动公司市场部、客户服务部、客户服务中心以及众多地级市移动公司提供了神秘顾客暗访服务,涉及营业厅、客户经理、社会渠道、热线、电子渠道、合作服务网点等各类服务营销渠道,监测评估方法包括现场体验、神秘顾客暗访、专家明访、现场座谈、客户回访、录像抽检、工单抽检、录音抽听、情景模拟测试、业务知识问卷测试、系统数据挖掘、客户经理陪访、号码监测、人员素质测试等等。除此以外,明镜还为农业银行、江中、维他奶、交通集团等非移动行业客户提供过神秘顾客暗访服务。明镜积累神秘顾客相关案例约100万个。