服务项目     Client Service

 
【客户期望值测量及管理】
 

期望值理论和模型的完善是明镜对研究咨询行业做出的一个重要贡献。明镜发现,客户期望值管理不善是客户不满的根本原因之一;客户期望值由一组结构变量组成,其中有不可控变量,也有可控变量;管理客户期望值主要并不是去管理客户,而是管理企业自身的行为;期望值可以测量,企业可以根据客户期望值量化管理自身的服务标准;与此同时,客户期望值研究还可以帮助企业挖掘客户核心需求,并以此为基础进行产品创新,同时确定客户关注度高的传播焦点。2007-2010年度,明镜对广东移动各类客户的各个方面的期望值进行了全面测量,为广东移动建立理性服务标准、提供智慧服务创造了条件,在中国移动集团公司和部分省、地级分公司产生了重要影响。