服务项目     Client Service

 
【渠道服务营销能力提升研究】
 

经过三年的艰苦努力,在明镜公司和其他优秀咨询机构的协助下,中国移动完成了渠道体系的模式选择、规划布局、网点建设。进入2006年以后,中国移动的营销主题演进为渠道服务营销能力的提升,尤其是以人员管理为核心的“软实力”的提升。明镜以“师爷”的身份,创造性地为中国移动提供了一系列渠道服务营销能力的提升的方法论、管理工具和实战方案,并大规模地参与到渠道服务营销能力提升的实践中去。具体包括三个方面:

1)服务提升咨询。包括四川移动服务业务整合咨询项目、广州移动投诉客户行为分析项目、惠州移动服务厅管理提升咨询项目、贵州六盘水移动服务提升咨询项目、深圳外呼中心效益评估模型咨询项目等项目。我们考虑服务管理、服务支撑、服务一线整体联动性,从服务意识、服务能力、服务技巧、服务规范、服务资源、服务传播、服务承诺全面提升的角度提供解决方案,取得了良好的实战效果。

2)标杆厅建设。我们在成都、珠海两市完成了标杆营业厅建设咨询项目。此后,两市营业厅服务营销表现在各自省份以至全国都一直处于领先水平,与本年度标杆厅建设的成功密不可分。

3)渠道服务检测评估。本年度开始,明镜为江苏、福建、广西、海南、四川、贵州、云南、湖南等省级移动公司和广东省内的广州、深圳、东莞、佛山、惠州、清远等较大的地级市移动公司提供了渠道服务营销表现跟踪监测评估,涉及营业厅、客户经理、社会渠道、热线、电子渠道、合作服务网点等各类渠道,监测评估方法包括现场体验、神秘顾客暗访、专家明访、现场座谈、客户回访、录像抽检、工单抽检、录音抽听、情景模拟测试、业务知识问卷测试、员工满意度调查、系统数据挖掘、客户经理陪访、号码监测、人员素质测试等等。仅2006年一年的渠道服务检测评估类项目,就为明镜积累相关案例约20万个。服务检测评估对于压力传递、绩效管理、动态能力提升发挥了巨大作用。