服务项目     Client Service
【“峰.终”研究】
 

2007年,经过长期深入研究和实验,明镜率先将客户体验“峰.终”法则创造性地引入中国企业的营销管理。明镜发现,服务营销是一个过程,这个过程由一系列客户体验的“真实瞬间”组成,真实瞬间构成服务营销过程的各个环节;在这些环节中,有一些环节客户较为重视,我们称之为“关键环节”,这些关键环节的体验决定了客户的满意度和购买决定;在所有关键环节之中,又有两个环节是“关键中的关键”,这就是客户体验的“高峰时刻”和“结束时刻”,这两个时刻的客户体验具有分水岭的作用,客户满意不满意、购买不购买由此决定。掌握这些规律对于企业实施科学的服务营销(营业厅、销售终端、营销网点、热线、面对面服务过程、电子渠道等等)现场管理至关重要,企业可以提升服务技巧、实现智慧服务,大大提高服务营销资源的利用率,也就是提高所谓“临门一脚”的服务营销功夫,实现全面服务提升。明镜“峰.终”应用研究咨询包括服务蓝图、质量屋、需求挖掘、电路板、动管排班、微区域等一系列研究工具。2007年,明镜为广东移动进行了营业厅“峰.终”应用研究,其研究成果获得中国移动集团公司年度服务创新成果一等奖,并在广东移动1000多家营业厅全面应用。

2008年,明镜对行业和社会的最大贡献是将营业厅现场管理“峰.终”研究项目的成果进行了大范围的应用推广和落地实施。广东移动在全市范围内全面推广“峰.终”研究项目的成果,营业厅服务水平得到大幅提升;中国移动集团公司其他省市区分公司也陆续学习广东经验,明镜直接协助贵州、陕西、云南、福建、四川等省移动公司应用“峰.终”研究项目的成果提升营业厅管理水平。“峰.终”研究项目的成果还在营业厅神秘顾客暗访、社会渠道违规行为检测等项目中得到创造性应用,取得良好效果,该年度积累相关案例20多万个,并反过来促进了明镜“峰.终”研究往纵深发展。同年,“峰.终”研究开始运用于个人客户经理、集团客户经理领域。另外,明镜还为广东移动广州客户中心开展了12580服务蓝图研究。

2009年,“峰.终”研究仍是明镜的业务重点。我们先后在广东、贵州、陕西、广西等省份开展了近20个“峰.终”研究项目,范围从营业厅现场管理的“峰.终”研究推进到客户服务热线、电话客户经理、实体客户经理、电子渠道、社会渠道等领域,营业厅现场管理的“峰.终”研究从第一条可视线(服务蓝图中客户与前台之间的可视线)推进到第二条可视线(服务蓝图中前台与后台之间的可视线),创造性地描绘了服务蓝图黑箱部分的“电路板”,该项目成果获得中国移动集团公司年度服务创新成果一等奖。

2010年,明镜的“峰.终”研究进一步往纵深推进,从通信行业发展到交通行业,应用领域包括数据业务运营的“峰.终”研究、营业厅“峰.终”研究成果落地推广、营业厅排队问题“峰.终”研究、“峰.终”研究基础上的服务实验室建设、高速公路司乘人员“峰.终”体验研究及服务提升、“峰.终”法则在营业厅神秘顾客暗访的运用等等。与此同时,明镜有关“峰.终”研究的方法论体系、研究工具体系进一步趋于完善。

2011-2012年,我们运用“峰.终”研究技术协助某高速公路公司建立了新型的快速高效交通拯救新体系。

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