服务项目     Client Service

 
【理性服务体系研究】
 

中国服务性行业普遍存在非理性客户服务行为。一方面表现为过度服务、多余服务甚至形式主义服务,不仅对客户满意度和忠诚度的提升没有贡献,反而适得其反,服务本身成为客户不满的原因;另一方面,企业片面理解“以客户需求为中心”,或者热衷于恶性竞争,提出的服务标准和服务规范超过一线员工的服务能力,导致员工从事没有尊严、没有信心的客户服务工作,无法持续完成服务标准和服务规范,导致员工和客户双重不满。为此,明镜提出“理性服务”主张。明镜将在科学测量客户期望值的基础上,综合考虑客户满意因素、竞争因素、企业承受能力因素,为企业设计出恰到好处的、性价比适中的、一线员工的服务能力可以胜任的服务标准和服务规范体系。理性服务体系研究是明镜期望值研究的一个重要分支。