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练技能、定规范,锻造3.0时代品质管理团队

  • 2014-01

为提升互联网时代客户服务体验感知,促进服务质量管理与客户感知的深度结合,全面提升服务管理工作,某公司服务管理部于2013年7月牵头组建全省服务品质管理团队并开展了基于服务蓝图流程优化一系列工作。

为进一步帮助全省品质管理团队掌握流程优化的实操技能、促进品质管理团队间的流程优化经验交流,服务管理部于2013年12月27日召开了基于服务蓝图服务流程优化的专题培训与经验交流会。本次会议21地市基本到齐,部分地市服务管理室经理亲自带队参与,会议圆满成功并取得了预期的效果。

本次基于服务蓝图的流程优化实操培训由广州明镜市场研究咨询有限公司项目总监、高级咨询师进行课程讲授。课程围绕“服务蓝图绘制八步法”与“流程优化的难点与重点问题”二大主题开展。培训过程中,各地市代表积极参与研讨,主要就“如何把握服务行为划分颗粒度”、“如何发掘客户需求”、“如何发现流程短板”、“如何制定流程优化跟踪监测指标”等难点问题展开研讨与沟通交流。

培训结束后,各地市公司代表均表示对服务蓝图工具、流程优化、客户感知改善、服务短板优化等有了更为深入的认识,基本理解了基于服务蓝图的流程优化工作的步骤、方法与标准,基本掌握了如何选择关键服务流程、如何借助流程穿越发现服务短板、如何推动服务或业务流程优化等流程优化相关的工作重点。

总体来说,本次培训讲授了服务蓝图描绘步骤,分析服务流程优化难点与重点,明确了服务蓝图、蓝图手册、诊断报告的质量要求与格式规范。

通过本次的实操培训与经验交流,帮助地市服务品质管理团队成员掌握了流程优化服务蓝图绘制工具,明确了服务管理工作重点,指明了服务管理工作的方向。